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用友优普微信如何让企业级IT服务更好玩?
       说到IT服务,尤其是企业级IT咨询服务,人们能想到的气质永远是高科技人员的高冷范儿。因为很多时候,IT支持、系统维护就是IT救火的代名词。然而,正在改变我们日常生活的微信,代表的却是会玩、爱玩、能玩才会赢的气场。

  相信很少有人会想到把微信沟通引入到刻板的IT服务之中。恰恰,就是用友优普移动服务总经理叶之昱的团队,在两年前开始了以微信为主的IT服务产品探索和研发,这不能不说是个奇葩。

  “用友优普的用户遍布全国各地。2015年也是用友客服中心成立的第10个年头。这10年里,最传统的IT服务模式就是用户打电话电话能解决的问题电话解决,电话解决不了就派专业人员去服务现场。可以说,这种远程电话+现场服务的模式,至少运作了十多年了。在这期间,我们也不断尝试一些新的东西,比如通过QQ解决客户的问题等等。两年前,我们也开始以微信为蓝本进行探索。如果说微信服务的流程没什么变化,但微信服务的内容却了有很大的变动。”

  迭代迅速的微一族

  用友优普是在2013年正式建立起微信公众号,并以此为核心开始新型移动服务平台的研发的。“探索之初,我们最主要的研发方向,就是如何借助微信本身的技术特点与用友IT服务产品向结合,形成全新的微一族、微服务。现在,深受客户认可的微小二、微预约、微客服等一系列微服务,从找知识库到对现场进程查询、质量监督、满意度的评价,甚至到员工、服务工程师的认证,都是以微信的方式进行处理的。”

  

  下面我们不妨来着重看一下微预约、微客服、微易搜是如何建构的?

  微预约。原来的模式是客户打电话,然而在服务高峰期,用户可能打不通电话。这时候,如果问题不是那么紧急,用户就可以提交一个预约请求。用友优普的服务人员则会在预约的半小时内给用户回电话,再也不用长时间的等待。与此同时,这个预约是和用户身份进行绑定的,有身份认证,用户基本只要在系统中点几下,就可以提交他碰到的是哪方面的问题、大概是什么情况。用友优普的服务人员在回电话之前,只要一点系统就可以了解到背景,然后跟客户进行联系解决。

  微客服。用户碰到问题,除了可以打电话之外,现在还可以通过微信进行询问,并和坐席进行沟通。以往,打电话,用户要向工程师描述问题出在哪里;但是现在简单多了,用户只要随手拍一张照片或短视频,就可以把哪一点报错、哪一点发现错误数据的具体情况传过来,坐席就能看到,然后双方再用视频、短信和语音的方式进行互动,形成真正的移动多媒体服务方式。

  微易搜。用户遇到问题,通常都是随时随地。对于一些常见的问题,用友优普会整理成标准的知识库,里面有详细的解决方法和操作说明。这样,用户在任何地方任何时间段都可以用手机搜索,根据报错进行维修,而不用必须守在电脑旁边。这个系统只要部署好之后,24小时都能提供服务。

  相比从前,这个知识库的迭代速度也更快。“有一些问题可能当时没有解决方法,或者别人可能处理过类似这种偏的问题,但并不代表这个问题是一个完整的方案。我们还有一个问答的平台,用户可以搜索原来的问题,也可以问,问完之后还可以答。用友的工作人员可以答,分子公司专门做服务的人都可以答。另外,用友优普还通过后台,分析什么人在什么时间点去搜索,然后改进坐席服务时间等。”

  潜移默化改写运维方式

  随着一个个“小轻新”的微服务的上线,叶之昱感受到以往“厚重”的IT服务现在更好玩儿了。“对很多用户来讲,原来的IT服务是一种黑盒子,可能给一个客服人员打了很多电话但也不知道他人是谁。我们推出微服务产品以后,用户不仅可以随时了解我们处理问题的进度、到现场的进度;还可以在解决问题之外,与客服人员、圈子内其他的用户进行互动娱乐,形成了非常好的合作伙伴关系和私人关系。”

  微信模式的引进,当然也碰撞出更多全新的IT服务运维模式。比如在微问答中,用友优普摸索出的“问答有积分”方式。积分,就类似虚拟货币一样,用户之间回答问题以及内部员工回答问题,都可以换积分。这是一种新的激励的方式。由此,这个平台就相当于一个用友优普和伙伴、客户之间的一个互动平台。有些时候客户最先发现问题,知道解决方法,就更新到知识库里面,形成了新的比较完善的闭环体系。当然,如果一个问题很多人回答,或者讨论特别热烈,用友优普会随后给出官方的解答。再如果有的问题超过一天没有人回答,系统也会自动找出来,然后发给用友优普的专家团队来回答,回答完之后,再更新上去。

  对一些专业性的知识或者高频的问题,用友优普还挖掘出“视频课件”模式。比如,坐席在一段时间里如果经常面对同一类问题,他就会针对这个高配问题做成小视频,发布到系统里面。用户可以随时点击观看,也可以利用碎片时间学习。

  叶之昱最后还透露了正在设计几款"有意思"的服务产品,未来IT服务还能怎么变,“关键看气质”。

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